© Oжигин

photo credit: conhunter

Решил все же опубликовать свой недописанный в октябре пост. Думал, что со временем остыну, ан нет, осадочек-то вот он

Короче, чтобы неповадно было некоторым.

===============  Недописанный пост ===============

Современные клиентоориентированные технологии вроде ЭКО Атлант-М, или ее аналога у нас в Атлант Телеком очень быстро приучают думать в терминах клиента.

Как директор по веб-разработкам Атлант Телеком, наряду с другими директорами, я читаю каждое сообщение, приходящее от клиентов и соответственно могу оперативно влиять на ситуации, решение которых входит в компетенцию моего департамента.

В международном автомобильном холдинге Атлант-М система сложнее. Сообщения, оставляемые клиентами в системе ЭКО, читаются не только директорами автоцентров, но и всем региональным (Россия, Украина, Беларусь) и центральным руководством холдинга.

И это не просто электронная “книга жалоб и предложений для галки” . В обеих компаниях она подкреплена организационными регламентами реакции персонала компании на то или иное сообщение от клиента. И эти регламенты выполняются.

Знание проблем клиентов на всех уровнях руководства помогают компании с одной стороны стать лучше за счет оперативного исправления этих проблем, а с другой стороны позволяют таким компаниям стать гибче в решении проблем клиента. В качестве отправной точки реагирования берутся не логистики, регламенты и правила, а клиент и его потребности.

И это хорошо…

… к этому быстро привыкаешь…

… и начинаешь думать, что весь мир – клиентоориентирован…

… пока не столкнешься с тем, что ты ожидаешь от некоторых белорусских компаний большего, чем они могут тебе предоставить. Причем проблема кроется в образе мышления людей, которые в этих компаниях работают. А точнее – в их негибких картинах мира и шаблонном поведении несмотря ни на что.

Итак ситуация – необходимо подготовить мой автомобиль к зимнему сезону. Причем подготовить оперативно. Замена всех тормозных колодок, троса ручника, замена масла и фильтров, переобувание зимней резины. Времени в обрез – встречи, совещания, куча работы.

Закупаются в минском ТЦ “Запчасть” необходимые запчасти. Записываюсь на первое свободное “по-раньше” на сервис официального дилера Opel – компанию PM-маркет.

Приезжаю за 10 минут до назначенного времени. Отлично – очереди нет. Здороваюсь, говорю что записан на столько-то, номер такой-то. Смотрят в свои документы по записи, в печатных нет, как бы не записан, в электронной очереди есть, отлично. Беру бланк заказ-наряда, заполняю. Потом жду еще минут 10, т.к. все клиент-менеджеры (или мастера-приемщики, не уточнял должности) заняты чем-то, связанным с другими клиентами. Нет проблем, жду. Ок, девушка освободилась, передаю ей заполненный бланк. И понеслась

Оказывается, в этом автоцентре введено правило, что если клиент привозит свои запчасти, то он должен предоставить по каждому из них чек, сертификаты, гарантию и расписку, что мастера автосервиса могут забраковать деталь и вследствие этого отказаться от выполнения заказа. Естественно, у меня ничего этого с собой нет Уже напряжно, но есть выход – звоню ребятам у которых брал запчасти – нужны такие-то документы. Говорят – нет проблем, сделаем, что же вы раньше не сказали, что будете все ставить у этих! Знал бы что надо сказать – сказал бы, не сомневайтесь!

Проблема во времени. Предлагаю такой вариант – машина отправляется на сервис (время-то забронировано и уже минут 25 прошло) – а в течение часа будут привезены документы на эти запчасти. И вот тут втыкаюсь лбом в стену. У нас правила, штрафы, мы выполняем инструкции, от нас это не зависит и т.д.

======================

Дальше первончальный пост я не стал дописывать. Понял, что нет сымысла все приводить, да и начал как обычно про себя думать – может я чего не так сделал, может это я неадекватен. Поставил все в паузу, пока сегодня не наткнулся на эту недописанную статью Прочитал, сразу нахлынули эмоции. На них и дописываю

В общем, поговорил со всеми на этом автоцентре, дошел до приемной директора, секретарь умело меня направила к их юрисконсульту, который мне вежливо, ссылаяс ь на какие-то там правовые акты, сообщил, что по-другому никак.

Ребятам на ресепшне сервиса я сказал на прощанье – спасибо, что ничем не смогли помочь.

Больше я туда, в автоцентр РМ-МАРКЕТ не зайду никогда. Пока меня каким-то волшебным образом не убедят в том, что там есть подход к клиенту. В том, что там хотят решить и решают проблемы клиента. Я этоготам к сожалению не увидел, хотя честно пытался.

Но нет худа без добра. Через неделю-другую я нашел другой автоцентр – компанию Мультимоторс, которая кроме того, что  находится на 10 км. ближе к моему дому и является официальным дилером Опеля, еще и общается с клиентом с точки зрения клиента. Спасибо, ребята

В общем, все